jeti jira email this issue recenzja

Recenzja: JETI (Jira Email This Issue)

Narzędzia, Recenzje

Na pewnym etapie rozwoju komunikacja przez zwykłą skrzynkę e-mail nie wystarczy. Potrzebujemy czegoś więcej. Sięgamy wtedy po różne narzędzia, które pozwolą nam kolejkować zgłoszenia od klientów, zarządzać ich priorytetami, przekazywać w sprawny sposób do innego działu itd. W tym poście, przyglądam się jednemu z nich – Email This Issue. Wtyczce do dużego kombajnu jakim jest Jira – narzędzie od Atlassian, służące do zarządzania projektami, bugami itp.

W tym poście przeczytasz: czym jest JETI, jakie są funkcje i cechy tej wtyczki, co moim zdaniem w niej działa dobrze a co nie, jaka jest jej cena. Zapraszam do lektury!

Opis ogólny Email This Issue

Jak wspomniałem wyżej, Jira to kombajn, w którym można połączyć wiele wtyczek, ułatwiających zarządzanie projektami. Jedną z nich jest właśnie JETI (Jira Email This Issue). W sumie jest to wtyczka do obsługi maili, wykorzystująca mail handlera Jiry. Tylko tyle i aż tyle. Pierwszy raz opublikowana w 2007 roku (z dużą zmianą w 2012), pobrana ponad 30 000 razy. Rozwijana przez Meta-Inf z Węgier.

Co można z pomocą tej wtyczki zrobić? Kilka podstawowych jej cech i funkcji to:

  • wysyłanie wiadomości e-mail do użytkowników Jira i klientów zewnętrznych – z poziomu zgłoszenia
  • notyfikacje o zmianie statusu, komentarzach, w pełni edytowalne
  • bardzo dobre połączenie z workflow Jiry – odpalanie maili w zależności od statusu/wydarzenia
  • auto-odpowiedzi (np. o przyjęciu zgłoszenia)
  • szablony maili (np. najczęstsze problemy klientów)
  • zarządzanie stopkami, podpisami
  • łatwy dostęp do opcji „forward”, „reply/reply all”

Ogólnie JETI czerpie z mocy Jiry bardzo dużo. Jeśli korzystasz z Jiry i brakuje Ci funkcji mailowych to może być rozwiązanie dla Ciebie.

Jira i JETI – przyjrzyjmy się temu dokładniej

JETI pozwala pozbyć się klientów pocztowych i wielu skrzynek. Całą obsługa, korespondencji e-mail, przez cały zespół, znajduje się w jednym miejscu. Adresy e-mail przyporządkowywane są projektom. Ustawienia JETI możesz ustawiać per projekt – np. w „Dział Sprzedaży” szablony, reguły, warunki w innych wersjach niż np. „Back Office”. Pierwsza wiadomość tworzy zgłoszenie, kolejne (zawierające odpowiedni tytuł) dodają się w postaci komentarzy do tego zgłoszenia.

Szablony odpowiedzi do klientów

Szablony wiadomości to duża zaleta Email This Issue. Jeśli Twoi klienci mają stale problemy z tymi samymi funkcjonalnościami to czemu nie stworzyć szkieletu odpowiedzi na ich zapytania? Możesz je ustawiać per projekt, kategoryzować itd. Oprócz szablonów, które możesz dodać do konkretnej wiadomości za pomocą przycisku, wtyczka daje też opcję szablonu stopki. Możesz ją ustawić dla wszystkich taką samą lub stworzyć listę stopek do wyboru. Minusem jest to, że wybrana z listy stopka nie zapisuje się per agent. Jeśli zatem masz 10 agentów w jednym projekcie i mieliby oni wybierać zawsze swoją stopkę to może to być dla nich upierdliwe.

 

Etykietowanie

To co bardzo może się przydać to wypełnianie pól (np. „Labels”) na podstawie treści maili, które do Ciebie trafią. Powiedzmy, że obsługujesz skrzynki platnosci@adres.pl, problemy@adres.pl, oferta@adres.pl. Chcesz, aby zgłoszenia trafiały do jednego projektu, ale w zależności od tego na jaki adres zostały wysłane automatycznie była im przypisywana etykieta (np. „Zapytania_ofertowe” dla maili wysłanych na oferta@adres.pl). Ta wtyczka daje taką możliwość. Potem nie pozostaje nic innego jak tworzyć na bazie etykiet filtry, raporty itp.

Automatyczne odpowiedzi

Jedną z powszechnie wykorzystywanych przez Biura Obsługi Klienta funkcjonalności jest Auto-odpowiedź, którą klient otrzymuje po wysłaniu wiadomości. W niej dostaje numer swojej sprawy i potwierdzenie, że do nas dotarła. Email This Issue też daje taką funkcję. Możemy ją dość dowolnie skonfigurować. Tu jednak proponuję uważać – ustawienia tej funkcji są dość skomplikowane i trzeba sprawdzić w jakich sytuacjach wiadomość będzie wysyłana i co będzie zawierała. Nie chcemy przecież, żeby klient otrzymywał wewnętrzne komentarze, szkice odpowiedzi itp. Trzeba sprawdzić czy na pewno przy uruchomieniu określonego statusu w „Workflow” nie uruchomi się powiadomienie do klienta z wewnętrznym komentarzem.

jeti jira recenzja

Załączniki, workflow i inne

Jira i JETI dobrze radzą sobie z obsługą załączników. W oknie odpowiedzi do klienta można łatwo zaznaczyć załączniki, które już wcześniej w danym zgłoszeniu się znalazły. Przyspiesza to pracę – nie trzeba mieć zapisywanych ich na dysku.

JETI można nieźle połączyć ze swoim workflow. Potrzebujesz wysłać maila automatycznego, gdy zgłoszenie zostanie rozwiązane? JETI pomoże Ci stworzyć szablon takiej wiadomości i ją będzie wysyłać.

Przyspieszającą pracę funkcją jest uzupełnianie adresów poprzez podanie nazw pól w jakich są one przechowywane. Prościej: zamiast wpisywać adresy e-mail, jeden po drugim, wystarczy stworzyć pole, które będzie te adresy przechowywało (np. „Wszystkie adresy”). Dzięki temu, podczas odpisywania, wystarczy w polu odbiorcy wpisać „Wszystkie adresy” zamiast np. 5 adresów e-mail. Wiadomość zostanie dostarczona na te adresy e-mail, które w zgłoszeniu znajdowały się w polu „Wszystkie adresy”. Takie pola możemy tworzyć sami i nadawać JETI warunki jak mają być wypełniane. Fajnie sprawdzi się schemat z polami: „Nadawca”, „Do wiadomości”, „Wszyscy”. Do użytkowników wewnętrznych Jiry możesz wysyłać wiadomości po prostu podając ich loginy/nazwy.

HTML – pewien problem

Połączenie JETI i Jiry ma dość istotną wadę. Kuleje obsługa wiadomość wysyłanych w formacie HTML. Takie wiadomości konwertowane są na tekstowe. W przypadku niektórych z nich skutkuje to dżunglą liter – przetestowane na automatycznych powiadomieniach z Wetransfer.  Da się z tym żyć. 98% wiadomości nie ma tego problemu, ale aż dziwne, że taka fajna wtyczka ma taki problem.

 

Administracja i konfiguracja

Nie znam też sposobu (może jakiś istnieje?) na połączenie użytkowników zgłaszających (Reporters) w zespoły. Pozwoliłoby to łatwiej ogarnąć komunikację przy projektach dla jakiejś firmy, w której komunikacja odbywa się z wieloma osobami. Można poradzić sobie z tym, trochę dookoła, przez wykorzystanie pól „Components”, „Labels” lub innego stworzonego przez siebie. Można także dedykować tym klientom dany projekt z oddzielnym mailem, dla nich dedykowanym. Nie są to jednak rozwiązania idealne.

Administracja JETI nie jest łatwa. Nie mogę powiedzieć, aby wszystko było intuicyjne. Szczególnie w tych miejscach, w których dochodzi do połączenia z Jirą. Udostępniona przez producenta dokumentacja jest pełna i można wszystko wyklikać. Po pewnym czasie przychodzi wprawa i spokój, ale najpierw trzeba nastawić się na dużo „WTF?” ;-) Pewnym mankamentem może być to, że wtyczkę można instalować tylko w instalacjach serwerowych. Jeśli zatem korzystasz z Jiry w chmurze, możesz mieć problem z tą instalacją.

Cena – czy ta wtyczka jest tania?

Cena JETI, zgodnie z oficjalnym cennikiem w Marketplace Atlassiana uzależniona jest od ilości użytkowników. Jeśli mamy spory zespół to cena nie będzie mała. Warto ją jednak porównać np. z ceną Jira Service Desk – JETI jest swoistą alternatywą dla tego rozwiązania. Wszystko zależy od budżetu. Do 10 użytkowników można śmiało uznać, że cena jest atrakcyjna.

jira jeti email this issue cena

Ocena końcowa – 7.5/10

Email This Issue to dobra wtyczka. Spina się bardzo dobrze z Jirą. Automatyzuje wiele czynności, przyspiesza pracę z mailami. Nie jest najłatwiejsza w konfiguracji i zrozumieniu dla administratorów. Użytkownicy jednak nie powinni mieć problemu z jej rozumieniem – sam interfejs do odpisywania klientom jest łatwy. Problemy z obsługą HTML (może zależne od samej Jiry?) zaliczam na minus.

Jeśli korzystasz z Jiry i dla Twoich zespołów ważne jest spinanie projektów i zgłoszeń w tym środowisku to polecam – spróbuj chociaż na jakiś czas. Jednak jeśli nie musisz łączyć obsługi klienta z Jirą (np. z obsługą projektów) to lepsze okażą się rozwiązanie ściśle dedykowane obsłudze klienta, tworzone od początku pod help desk, BOK, back office itp.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej

Oto garść linków jeśli chciałbyś dowiedzieć się czegoś więcej na temat JETI

Dokumentacja i opis

Funkcje JETI

Recenzje użytkowników

Twórcy JETI

Użyte grafiki/zdjęcia: 1, 2, 3

 

Zapisz

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *