Najlepsza amatorska obsługa na świecie!

Jakiś czas temu byłem w Zakopanem. Uderzyła mnie tam pewna rzecz. Amatorska obsługa klienta, która… niesamowicie mi się spodobała. Jak to jest możliwe? 

Zakopane kojarzyć mi się będzie m.in. z fenomenalnym wykorzystaniem turystyki, szczególnie przez kierowców busików. Gdańsk mógłby się od tego miasta uczyć jeśli chodzi o kwestie komunikacyjne. Transport turystyczny w Zakopanem to coś pięknego. Widziałem tam najlepszą możliwą obsługę, bez sztucznej postawy, wyuczonych tekstów, dystansu. Taką od serca, ze zrozumieniem potrzeb pasażerów itd. Nie tylko u jednego kierowcy, więc uknułem sobie hipotezę, że tak robią wszyscy ;-)

 

Punkt nr 1 – pytasz, dostajesz od razu odpowiedź, wszystko uprzejmie i z kulturą.

Jeśli znamy miejsce swojego przeznaczenia (np. Dolina Kościeliska) to nie trzeba nam w sumie zbyt wiele. Na dworcu podchodzimy do kierowcy busika i wskazuje nam on, którym pojazdem dojedziemy. A kursują one tam bardzo często. Na gdańskim dworcu PKS, gdy spytasz w informacji o podobne kwestie to poczujesz się jak w filmie Barei. Ogromny kontrast.

 

Punkt nr 2 – ludzie są normalni, serdeczni i weseli, tak po prostu.

Pan w dresikach, na luzaku, uśmiechnięty, zaprasza do środka. Co ważne robi to w sposób tak naturalny, że… wiem, że nie bierze się to z wyszkolenia. Nie ma żadnej koszuli, stroju, sztywnej postawy. Nie jest zdystansowany. Nie milczy, nawiązuje kontakt. Jest ciepło mimo tego, że na dworzu pada i temperatura nie jest akurat fajna. To dzięki jego serdeczności.

 

Punkt 3 – kierowca wie czego potrzebujemy i nam to daje, a wystarczy mu do tego trochę paliwa i cztery koła ;-)

Jedziemy dalej i… w sumie nie wiem kiedy nasza kolei do wysiadki, bo nie orientuję się w terenie. Jestem tu pierwszy raz. Ale to nie problem. Kierowca wie, że takich jak my jest multum. Co przystanek krzyczy hasła, które wskazują gdzie dojdziemy, gdy wysiądziemy w danym miejscu. Komu potrzebne syntezatory mowy, które zapowiadają przystanki? A jeśli chcemy wysiąść tam gdzie nie ma przystanku? Nie ma problemu. Pewnie nie jest to zgodne z przepisami i normami, ale co z tego? Dostajemy jeszcze radę jak trafić tam dokąd zmierzamy bez błądzenia.

 

Amatorska obsługa klienta – czy my też możemy wyluzować?

Busik nie jest pierwszej klasy, ale jeździ. I oto chodzi. Przez dobrą atmosferę nie myślę o tym czy jest komfortowo. Nie interesuje mnie też pogoda. Dystans między pasażerami znika. Wiem, że po prostu pójdziemy sobie w góry i wszystko będzie super.

Po wysiadce nie czułem się jakbym coś kupił przed chwilą, a na pewno nie tylko transport. Bardziej czułem, że po prostu płacę za trud włożony w utrzymanie tego busika, chęć pomocy i dobrą atmosferę. Wszystko było proste i fajne. To nie był profesjonalizm „z Polskiego Busa” – miły, ale wyuczony i narzucony z góry przez przełożonych. Z tym profesjonalnym nie mam problemu, oprócz tego że często czuję, że jest po prostu sztuczny.

Ta podróż pozwoliła mi coś zrozumieć. Czy nie jest tak, że do szczęścia nam naprawdę niewiele potrzeba – kilka ludzkich odruchów, pomoc, uśmiech i zaangażowanie? Mocno wierzę, że tak. Wiem, że tego nie zagwarantuje nam szkolenie, wymagający szef, standardy korporacji itp. Zaczynam być zmęczony pewnym zesztywniałym sposobem komunikowania się na linii klient – firma. Czy my też nie możemy trochę się wyluzować? Pewnie nie wszędzie się tak da. Turystyka jest branżą, w której o to łatwiej niż np. w branży prawniczej (w sumie nikt nie chciałby, aby jego radca prawny chodził w dresach? ;-)). Ale próbujmy. Kilka marek tak robi, potrafi wyluzować i nadal ma klientów i odnosi sukcesy. Nawet jeśli musimy mieć na sobie garnitur i koszulę to starajmy się zmniejszać dystans, nawiązać kontakt i wprowadzić do naszego biznesu tyle ciepła i radości ile można. Amatorska obsługa, której doświadczyłem, czyli taka bez szkoleń i profesjonalnych standardów, pokazuje że to w ludziach tkwi siła, a nie w sztywnych zasadach i narzucanych przez innych normach.