boty-w-obsludze-klienta-czat-boty

Boty w obsłudze klienta – kilka za i kilka przeciw

Boty, Obsługa klienta

Wielkim tematem w ostatnich miesiącach są czat boty i boty generalnie. Wielu uważa, że mogą one bardzo wspomóc procesy obsługi klienta. Niektórzy wręcz wieszczą koniec ery konsultantów z krwi i kości, a początek ery zdominowanej przez boty. Widzę w nich kilka fajnych możliwości i całkiem sporo niepotrzebnych “kontrowersji”, ale mają też realne wady. Zapraszam do lektury. 

Jestem wielkim fanem nowinek technologicznych i uwielbiam patrzeć, gdy ułatwiamy sobie życie dzięki internetowi i aplikacjom. Są jednak sytuacje, w których człowieka jest trudno zastąpić. Tak jest właśnie w obsłudze klienta – w sferze, która związana jest bardzo z relacjami. Boty odpowiedzą na pytania szablonowe na podstawie odpowiednich haseł / fraz / słów kluczowych (np. “ile kosztuje bilet na koncert Guns’n’Roses?”). Mogą obsłużyć podstawowe przypadki lub pomóc wstępnie zdefiniować problem klienta. Jednak boty nie będą potrafiły nawiązać pełnej relacji, takiej jak człowiek. Bot jest sztuczny – może wspierać obsługę, ale zawsze pozostanie tylko botem :) 

Czy boty mogą być empatyczne i rozumieć kontekst?

W wielu sytuacjach, w rozmowie z klientem, ważne jest to, aby umieć odczytać jego nastrój, wyłapać pewne niuanse w tym co mówi lub pisze. Boty tego nie potrafią. Dla nich treści wpisane przez klienta to tekst, który muszą “obrobić”, sprawdzając swoją “wiedzę” i odpowiadając szablonem. Czasem, jak Siri, nie do końca poprawnie ;-)

Tak na marginesie – z przykrością zauważam, że niektórzy ludzie też tak robią (odpowiadają w pełni szablonowo) – ich boty będą mogły zastąpić z powodzeniem ;-)

Czy boty są w stanie wyłapać kontekst lub wykazać się empatią? Niestety nie. Przynajmniej nie na tym etapie rozwoju. Odpowiedzą na pytanie o pogodę, rozkład jazdy, repertuar kina itp. I tu rzeczywiście widzę ogromne pole możliwości. Reagują jednak tylko na konkretne frazy. Nie przeczytają między wierszami, nie domyślą się czegoś czego może domyślać się doradca. No i nie zrozumieją pytania o to samo, ale zadanego w jakiś pokrętny sposób.

Komu służą czat boty?

W ogóle zadajmy sobie to pytanie: kto potrzebuje czat botów? Klienci nie. To biznes / firma ich potrzebuje. Klient może chwycić za smartphone, odpalić Messengera i… w pierwszej kolejności chce, aby jego potrzeba została zaspokojona, problem rozwiązany. Najszybciej, najskuteczniej, najlepiej i w ogóle naj. Czy to wszystko naj da mu czat bot?

Firma potrzebuje automatów po to, aby oszczędzić środki finansowe, coś zautomatyzować, odfiltrować klientów, ułatwić sobie pracę itd. Takie sytuacje mogą prowadzić do pewnych kompromisów, które wcale nie muszą oznaczać dobrej jakościowo relacji. Czasem nie trzeba więcej –  wystarczy automat (zamawianie pizzy, kupowanie biletu na autobus). Czasem jednak potrzebujemy trochę więcej “opieki”. Firmy muszą nauczyć się gdzie leży ta granica. 

Boty wiedzą tylko to czego… nauczy człowiek

Boty zasilane są wiedzą, którą dostarczają im ludzie – wiedzą zatem tyle ile im dostarczymy. Oczywiście, doświadczony zespół może przygotować bardzo bogatą bazę. Czy jednak będzie ona kiedykolwiek tak wypełniona jak głowa doświadczonego doradcy? Czy będzie w stanie zareagować dobrze na nietypowe pytanie? Nie sądzę. Spodziewam się, że jakaś szansa może leżeć w uczących się sieciach neuronowych, wykorzystywaniu samouczących się maszyn itp. ale to odległa dość przyszłość, obecnie takie uczenie się trwa zbyt wolno.

W przypadku braku odpowiedzi na pytanie klienta oczywiście bot może przekierować sprawę do człowieka. I tu widzę realną szansę na wykorzystywanie botów do obsługi najprostszych przypadków, eskalacji problemów do odpowiednich osób, zbierania wiedzy o problemie.

Obecnie to ludzie uczą się botów (np. jak im zadawać pytania i je obsługiwać, jak tworzyć bazę wiedzy). To też będzie bariera, którą będziemy uczyli się przekraczać jako dostawcy rozwiązań i jako użytkownicy botów.

ilustracja-do-postu-o-obsludze-klienta-przez-czat-boty

Boty w obsłudze klienta – nie taki diabeł straszny

Sądzę, że z czasem boty mogą być naprawdę nieźle dopracowane i w wielu szablonowych kwestiach zastąpią ludzi z powodzeniem. Jest kilka zaskakująco fajnych pomysłów na ich wykorzystanie, np. do zamawiania piwa na stadionie bez konieczności stania w kolejkach.

Ponadto boty mogą wspierać samych agentów w rozmowach – oprócz odsiewania najpowszechniejszych problemów, eskalowania spraw do właściwych działów (filtrowanie pytaniami) mogą też odpowiadać… samym konsultantom, będąc swoistą bazą wiedzy (zamiast jakiejś formy intranetu z trochę mniej jednak przyjazną wyszukiwarką tematów, haseł itd.)

Z drugiej jednak strony boty zawsze będą sztuczne (chociaż niektórzy im dziękują jakby były ludźmi – przeczytaj artykuł). Ja osobiście lubię marki z twarzą, sprzedawców z charakterem i poczuciem humoru. Czy boty mogą nadać charakter naszej marce?

Dużo zależy od charakteru naszego biznesu i tego jak bardzo nam zależy na realnej, ludzkiej naturze relacji z klientem. Kupuję bilety na tramwaj w automacie i jest OK, ale już np. o swoim rachunku bankowym chciałbym rozmawiać z człowiekiem. Z drugiej strony takie boty jak MotivateBot z podlinkowanego wyżej artykułu (wysyłający cytaty motywacyjne, inspiracyjne, żarty, rekomendacje książek) są po prostu ciekawe i do takiego działania człowiek jest zbędny.

Nie sądzę, aby boty zastąpiły ludzi w obsłudze klienta. Marki, które potrzebują tworzyć relacje (a takich jest coraz więcej), będą musiał na jakimś etapie włączać człowieka w komunikację z klientem. Wszystko zależy od tego jak użyjemy tego narzędzia.

Użyte zdjęcia / grafiki: 1 2


Niedługo będę pisał więcej o botach. Subskrybuj.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *