livechat recenzja

Narzędzia: LiveChat (recenzja)

Narzędzia, Obsługa klienta, Recenzje

W jednym z postów pisałem o tym czy warto wdrożyć czat do obsługi klientów. Tym razem przyglądam się jednemu z wielu narzędzi na rynku. Mowa o usłudze LiveChat – jednym z najpopularniejszych tego typu rozwiązań.


W tym artykule dowiesz się:

  • co to jest za usługa
  • jakie ma funkcje
  • jaka jest jej cena
  • jaka jest moja opinia

LiveChat to dostawca narzędzia do komunikacji z klientem. Instalujesz go na swojej stronie, a klient może z Tobą rozmawiać na żywo – typowy czat . Nie trzeba telefonów. Nie trzeba pisać maili. Proste? Od strony klienta wygląda to dość banalnie – okienko, w którym prowadzimy rozmowę z obsługą. Od strony administracyjnej narzędzia takie mają wiele funkcji, które pomagają np. mierzyć poziom satysfakcji klienta i kilka innych wskaźników, zarządzać zespołem itp.

LiveChat – konfiguracja i instalacja

Nie sądziłem, że instalacja LC będzie taka prosta. Wystarczy wejść na stronę dostawcy oprogramowania i założyć konto testowe. Narzędzie samo poprowadzi nas, krok po kroku, przez podstawową instalację. Razem z wklejeniem kodu na stronę testową (WordPress) zajęło mi to 3 minuty! Naprawdę nie wiem czy może być prościej. Oczywiście to przy standardowych ustawieniach. Jak pogrzebałem głębiej okazało się, że można ustawić wiele fajnych szczegółów i wsiąkłem na dłużej :)

konfiguracja livechat na starcie

Zrzut ekranu ze strony producenta: początek konfiguracji

Skrypt, który otrzymujemy (niezbędny do wyświetlania okna czatu) można wkleić samodzielnie w źródło strony (jak np. kod śledzenia Google) lub wysłać deweloperom naszej witryny.

Powiadomienia, ustawienia rozmów, raporty itp.

Aplikacja bardzo dobrze radzi sobie z powiadomieniami o nowych czatach (notyfikacje). Daje też możliwość ograniczenia ilości jednocześnie prowadzonych czatów (domyślnie 6). Ponadto agent sam decyduje czy akceptuje nowe czaty czy nie. Co ważne – jego niedostępność pozwala mu spokojnie dokończyć otwarte czaty. Zatem jeśli kończy pracę o 17, wystarczy że zmieni status na niedostępny, spokojnie skończy otwarte rozmowy. W wyższej wersji LC istnieje opcja ustawiania grafików, w których pracują agenci.

Możemy też włączyć/wyłączyć funkcje dotyczącą wstępnej ankiety (klient podaje np. imię, nazwisko, email, treść problemu). Dzięki niej możemy już w pierwszej wiadomości, oprócz “pustego dzień dobry”, poznać problem klienta. Mamy też podgląd na to, na której stronie znajduje się klient, z jakiej przeglądarki korzysta. To bardzo cenne szczególnie w działach HelpDesk/Support. Na koniec czatu klient może ocenić rozmowę (czy rozwiązano problem, czy jest zadowolony). Drobnym minusem jest to, że ocena jest tylko na “Dobrze” lub “Źle”. To kwestia podejścia, ale akurat zadowolenie klienta lubię stopniować.

Fajnie działa też tworzenie tzw. “ticketów”, czyli zgłoszeń, które a) możemy obsługiwać przez maila lub b) odpowiadać z poziomu pulpitu w samym LiveChacie. Tickety można tworzyć podczas rozmowy z klientem, na jej podstawie. Ponadto klient, w chwilach, gdy żaden z agentów nie jest online, może wysłać takie zgłoszenie (ikona koperty zamiast standardowego czatu). Można fajnie zintegrować to z pracą naszych dyżurnych, którzy czuwają nad sprawami pilnymi “po godzinach”.

Jedną z bolączek wszelkiej maści korespondencji z klientami jest kategoryzowanie problematyki, z którą się klienci do nas zgłaszają. Menadżer Działu Obsługi Klienta powinien wiedzieć z jakimi problemami muszą radzić sobie jego pracownicy, z jaką tematyką. Niestety agenci często zapominają o opisywaniu zgłoszeń, np. tagowaniu – w chaosie burzy i natłoku zgłoszeń nie jest o to trudno. W LC rozwiązano to bardzo ładnie – po zamknięciu okna mamy przypominajkę (opcjonalnie do wyłączenia), która podpowie agentowi, żeby otagował rozmowę. Na bazie czatów agent może też utworzyć ticket za pomocą kilku klinięć – bardzo pomocne, gdy podczas rozmowy nie daje się rozwiązać problemu.

livechat tagowanie czatu

Zrzut ekranu ze strony producenta: tagowanie zakończonych rozmów

Całkiem nieźle LC radzi sobie także z tzw. “canned responses”. Są to łatwe do użycia szablony odpowiedzi, które agent może wywołać skrótami/hashtagami. Wiem z doświadczenia, że dla niektórych produktów klienci miewają stale te same pytania – szkielet odpowiedzi to podstawa w obsłudze klienta.

Na plus dodatkowo zaliczyć można bardzo fajnie zrobioną bazę wiedzy na temat samego produktu i szerokie wsparcie, którego udziela team LC.

Cena LiveChat

Porównałem sobie 10 rozwiązań (m.in. Tidio, Olark, Zopim) dla 4 konsultantów. LC wyszedł z tego najdrożej, ale to Ty zdecyduj czy Cię na niego stać. Przy opłacie rocznej z góry, program “Team” kosztuje 33$ za stanowisko miesięcznie, przy płatności za rok z góry. Rocznie to 396$ (razy ilość agentów = 1584$ ). Cały cennik kształtuje się tak [stan na 10.05.2016 r.]:

cena livechat

Moim zdaniem to nie jest wygórowana cena za tak fajne narzędzie, ale pozostawiam to Twojej opinii. Ceny można sprawdzić samodzielnie tutaj.

Podsumowanie

Narzędzie proste w obsłudze. Lekkie dla klienta. Przyjazne wizualnie. Z szerokim wsparciem. Administracyjnie bardzo proste do ogarnięcia, ale przyznaję, że liczyłem na ciut więcej w kwestii statystyk – dopiero fajnie się zaczyna na najdroższym planie (50$ za stanowisko miesięcznie). Cena wyższa niż u konkurencji, ale jakość idzie w parze. Usługę testowałem w ramach planu “Team”. Będę testował też inne narzędzia tego typu, więc być może któregoś razu pokuszę się o porównanie. Tymczasem mogę spokojnie polecić LiveChat innym.

Moja ocena końcowa: 9/10

Przydatne linki:

Poniżej może zobaczyć jeszcze dodatkowe informacje na temat tej usługi:

Pełna lista funkcji LC

Recenzje LC na G2Crowd

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *