Live chat – na co zwrócić uwagę przy wyborze narzędzia?

Marka w internecie, Obsługa klienta

Live chat z klientem to coraz powszechniejsza rzecz. Nie każdy jednak wie na co zwrócić uwagę przy wyborze narzędzia do prowadzenia czatów. Jest całkiem sporo spraw, które powinny nas interesować przed tą decyzją. W tym poście rzucam trochę światła na ten temat :)

Dobre notyfikacje dla agentów

W swoim życiu miałem okazję testować kilka rozwiązań do czatowania z klientami i jednym z częstszych problemów był sposób powiadamiania o nowym czacie. Niektóre pulpity do obsługi rozmów są zrobione w bardzo nieintuicyjny sposób i wręcz ukrywają informację o tym, że klient do nas napisał. Inne odwrotnie – pozostawiają dużo opcji konfiguracji – notyfikacje dźwiękowe i wizualne.

 

Informacje o kliencie

Nasz agent będzie tym sprawniejszy im więcej będzie wiedział o danym kliencie. Warto zatem, aby wiedział jak najwięcej już na starcie (np. na jakiej klient jest stronie, czy do nas wraca, skąd się łączy).

Przydatna też może okazać się możliwość stworzenia małej ankiety przed rozpoczęciem właściwego czatu – klient odpowie w niej na kilka podstawowych pytań, które mogą być niezbędne do rozwiązania jakiegoś jego problemu (np. poprosimy go o podanie adresu e-mail). To szczególnie przydatna funkcja przy live chatach typowo help deskowych.

Narzędzie może mieć także wbudowany moduł, pozwalający śledzić działania użytkowników, którzy znajdują się na naszej stronie i następnie agent może sam wybierać, którego z nich “zaczepi” wyskakującym okienkiem z czatem. Taki moduł może być wyposażony w funkcję filtrowania stron, na których klienci się aktualnie znajdują co naprawdę otwiera dużo opcji i może wspierać konwersje.

 

Historia czatów, tagi, klienci

Bardzo ważną funkcją będzie archiwum czatów, z możliwością ich tagowania i tworzenia profili klientów. Szczególnie istotne, gdy klient do nas wraca, np. potrzebuje ponownie pomocy z obsługą naszej usługi. Tym samym dobry live chat pozwoli nam na oznaczenie odpowiednio rozmowy (potem filtrowanie rozmów po tagu np. “Klienci z problemem X”) i samego klienta (np. “Bardzo miły”).

Co ważne, tagi dopisane do czatów mogą nam potem posłużyć za bardzo dobre źródło danych o tym czego ludzie od nas potrzebują, z czym mają problemy. Może to być świetny sposób na pozyskiwanie inspiracji do udoskonaleń naszych stron, procesów czy usług albo na napisanie porządnego FAQ.

liv chat z klientem post

Przekazywanie klientów do kolegi i zarządzanie zespołem

Dobry live chat będzie dawał łatwą opcję przekierowania sprawy do innego działu lub kolegi. Oprócz tego, dla większych organizacji, przydatną funkcją będzie tworzenie grup agentów i przełączania między tymi grupami. Jeśli zatem klient ma problem techniczny, a trafi przypadkiem do agenta, który specjalizuje się w kwestiach sprzedażowych, będzie mógł być łatwo przekazany do właściwej osoby.

 

Kiedy live chat się odpali?

Jedna z kluczowych kwestii, w ogóle przy konfiguracji live chata, to ustawienie zasad uruchamiania tzw. greetings, czyli wyskakujących komunikatów w stylu “Hej, tu jestem, mogę Ci pomóc!”. Może ono być zwinięte przez cały czas, a np. gdy na kroku płatności klient nie może sobie poradzić przez 20 sekund to wyskoczy mu w prawym, dolny rogu strony odpowiedni “dymek ”. Dobry live chat będzie pozwalał na łatwą konfigurację i będzie miał zdefiniowane z góry kilka możliwości (np. “Odpalaj live chat na stronach, w którym adres URL zawiera X” albo “uruchamiaj po 20 sekundach).

Co do zasady, z reguły raczej lepiej, aby czat był zwinięty, ale mogą być sytuacje, w których będziemy chcieli mocno zaznaczać jego istnienie. Z tego względu, dobrze mieć możliwość łatwej konfiguracji takich ustawień.

 

Gotowe teksty – na powitanie i w trakcie rozmowy

Gotowe odpowiedzi to podstawa w pracy online z klientem. W czasach, gdy tak bardzo liczy się czas, musimy umieć szybko reagować. Jestem przeciwnikiem nadużywania szablonów – z reguły są sztywne i nudne, a więc ich nadmierne używanie będzie spłaszczało nasz wizerunek. Niemniej jednak parę gotowców zawsze się przyda – np. gdy klienci często pytają o ceny naszych abonamentów dla usługi XYZ to możemy użyć właśnie takiego gotowca.

Oprócz szablonów, którymi posługuje się agent, potrzebne jest jeszcze jakieś powitanie. Można je całkiem fajnie ułożyć, wskazując w nim np. FAQ. To jest ważny punkt konfiguracji czatów i nie wiem czemu tak często traktowany powierzchownie.

 

Integracja z innymi narzędziami (np. Zendesk, maile)

W zależności od tego z jakich innych narzędzi korzystasz w pracy codziennej, może okazać się, że chcesz połączyć je z czatem. Ot chociażby system ze zgłoszeniami błędów (ticketami), jak np. Zendesk czy CRM, jak np. Salesforce.

Wyobraź sobie, że prowadzisz czat z użytkownikiem i nie możesz rozwiązać jego problemu od ręki. Fajnie byłoby od razu utworzyć ticket na to, aby móc dalej kontynuować wątek z zachowaniem historii rozmowy, prawda? Niektóre narzędzia mają wbudowany system ticketowania, ale nie zawsze są one doskonałe lub z innych względów nie chcemy z nich korzystać.

Jeśli zatem korzystasz z jakichś ważnych aplikacji to warto sprawdzić jak będzie wyglądała ich integracja z narzędziem do live chatów.

 

Limit czatów na agenta

Może się zdarzyć, że ruch będzie ogromny i klienci będą masowo rozpoczynali czaty. Ustawienie limitu czatów na agenta to istotna opcja. W ten sposób też zadbamy o to, aby np. nasi świeżo upieczeni pracownicy nie zwariowali, stopniując im nacisk ze strony użytkowników :)

nie mierzysz nie wiesz czat z klientem

Nie mierzysz = nie wiesz

Analityka to podstawa do tego, aby nasze narzędzie wykorzystać jak najlepiej i poprawiać jakość obsługi. Trzeba zatem sprawdzić jakie opcje da nam nasz live chat. Co musi mierzyć? Zadowolenie klienta (jak ocenia obsługę), liczbę czatów (bezwzględnie, w czasie itd.), czas trwania czatu i czas pierwszej odpowiedzi agenta, rozkład kolejki (ilu klientów oraz w jakich godzinach czeka na agentów). W zależności od narzędzia może być jeszcze kilka fajnych statystyk, ale te które wymieniłem sądzę, że można uznać za niezbędną bazę.

Można testować

Pewnie coś jeszcze pominąłem ;-) Nie martw się jednak jeśli to dla Ciebie duży temat. Możesz po prostu zainstalować sobie taki czat i przekonać się czy to jest to czego szukasz – z reguły dostawcy dają bezpłatne opcje trialowe. A jeśli chcesz dowiedzieć się czegoś jeszcze w tym temacie to zapraszam Cię do przeczytania o narzędziach, które już wcześniej teostwałem: LiveChat, Zopim, TidioChat. Jeśli nie wiesz po co w ogóle instalować takie narzędzie to po lekturze tego wpisu może trochę temat się rozjaśni ;-)


Wykorzystane grafiki / zdjęcia: Gaetan Boutet, Peter Belch, Andrew E. Weber

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *